SCIEXNow：給您超越期望的服務體驗

　　——訪SCIEX全球客戶體驗高級總監 Susanna Baque和中國高級服務經理周志偉

　　【導語】花了數百萬買了一臺將陪伴您數年之久的質譜，您一定渴望超級VIP服務。可從前，您是否遇到過以下問題？

　　您有儀器公司的多個聯系電話，在需要的時候卻不知要聯系哪個？聽著電話里的許多選項，您卻不知該如何選擇？在不停的電話轉接中，您一遍遍地向不同的人重復同樣的問題卻無法快速找到正確的人……今天我們要告訴您一個喜大普奔的好消息，SCIEX的用戶們將立即開始享受SCIEXNow服務系統給您帶來的超級VIP服務，跟以前的困惑永遠說 goodbye。分析測試百科網近日采訪到SCIEX全球客戶體驗高級總監 Susanna Baque和高級服務經理周志偉，他們介紹了創新的SCIEXNow服務系統，將帶給您超越期望的服務體驗。

SCIEX公司全球客戶體驗高級總監 Susanna Baque

SCIEX中國高級服務經理 周志偉

SCIEXNow是什么？

　　3年前，SCIEX在歐洲推出了第一個SCIEXNow 客戶體驗中心，“其目的是為客戶提供獲取答案的單點有效方式。SCIEXNow 客戶體驗中心有專門的專家提供電話和遠程支持，為所有客戶的需求提供單點入口并集成整理，使電話聯系變得簡單。后來擴大到北美洲和日本，并即將在中國推出。

　　3年來系統進行了多項改進，包括內部自動化和系統集成，隨后還將推出SCIEXNow Online、Technical Live Chat等功能。這些共同構成了SCIEXNow——一個以客戶為中心，確保能迅速、方便地為客戶提供支持的服務系統。” Susanna Baque介紹。

SCIEXNow 客戶體驗中心 讓客戶及時聯系到專家

　　“客戶需要實時快速地獲取支持服務信息，不管是通過電話還是在線方式。以前，客戶有SCIEX的多個聯系電話，比如服務工程師的電話、辦公室電話，但在需要的時候卻不知道該打哪個電話，而沒有跟蹤系統也令我們很難了解來電問題解決的進展。客戶告訴我們，他們不想聽電話里的選擇數字去聯系誰，他們想第一次打電話就找到正確的人，而不必一遍又一遍地向不同的人重復同樣的信息。”Susanna Baque說，“這就是我們建立SCIEXNow 客戶體驗中心的原因。SCIEX的呼叫中心系統和CRM（客戶關系管理）系統有最新的基礎設施，能夠提供最好的支持并跟蹤所有查詢。SCIEXNow 客戶體驗中心為任何查詢提供單點入口，一個電話就能關聯所有的查詢記錄，然后跟蹤直到完成。”

　　周志偉解釋了SCIEXNow 目前設計的機制：

　　1、客戶通過撥打“8008203488 或 4008213897”接入SCIEXNow服務熱線，通過人工坐席第一時間接聽客戶電話，理解并判斷客戶詢問問題的類型，通過直接的技術支持中心（TAC）組、軟件和應用支持團隊（ASC）或其他專家，用坐席的專業知識來分流每個電話，轉給正確的專家；

　　2、同時把客戶來電的內容形成文字記錄（Case）快速傳遞給二線坐席專家，減少客戶重復描述的可能。使用Case記錄有助于追蹤每個客戶來電的完成情況，并以郵件方式及時向客戶通報問題解決的進展；

　　3、這些數據也可以匯總在SCIEXNow客戶門戶網站上提供給該客戶，只要客戶注冊認證后即可查詢這些信息，其他訪問者無法看到；

　　4、TAC和ASC技術專家可以響應客戶發起的邀請，通過專門的服務支持工具遠程接上客戶的系統，診斷問題并提供支持。如果客戶安裝了StatusScope? 軟件，TAC可以通過Remote Monitoring，對潛在問題進行早期診斷。

　　5、如果需要，SCIEX將會依照服務約定派遣專家到達現場。

　　客戶的問題五花八門，如何區分這些問題，并分配給合適的專家回答，是一個首先需要考慮的問題。周志偉說：“我們在一線坐席團隊建立了客戶問題分類知識庫，通過培訓和演練，坐席可以判斷問題應該被分流到哪里。這一知識庫也會在工作中不斷完善。”

SCIEXNow Online 提供更多網絡在線服務

　　 “也有很多人更喜歡在線聊天方式，這是SCIEXNow門戶網站的功能之一。SCIEXNow Online是我們的客戶體驗中心最新的服務創新項目，這是一種個性化的在線支持網絡，便于用戶通過門戶網站訪問知識庫、培訓信息、用戶論壇等內容，并有多種方式聯系SCIEX專家，得到最完善的SCIEX解決方案。”Susanna Baque說。

　　“SCIEXNow Online主要是優化SCIEX客戶的體驗，使用戶能夠在線查看和管理各項工作。比如知識庫搜索，讓客戶有多種方式找到需要的答案；或者只需點擊一次，就有SICEX專家協助他們。與SCIEXNow客戶體驗中心一樣，這些互動也都可以跟蹤，只要用戶注冊認證后即可查詢。”

　　通過SCIEXNow Online，用戶可以：

• 訪問知識庫，獲得簡單的自助；

• 參與在線社區的討論；

• 通過SCIEX Now?學社學習課程，視頻互動；

• 利用Technical Live Chat聊天服務直接和SCIEX專家聯系，SCIEX的認證工程師、技術專家、培訓專家和應用支持專家都將提供支持，使研究人員能夠更好地解決實驗室問題。

SCIEXNow Online英文版

　　SCIEXNow Online已經在SCIEX公司英文網站上線，“但對于客戶來說，更重要的是擁有本地語言的在線門戶網站。所有地區客戶都需要及時、快速地獲得答案，并且第一次就跟合適的專家接觸交談。所以SCIEXNow Online也在準備走進中國。”Susanna Baque說。

SCIEXNow走進中國 為中國用戶提供本地化服務

　　Susanna Baque 表示：“2017年3月1日，我們將在中國首先推出SCIEXNow客戶體驗中心，幾個月后將在SCIEX中國網站推出SCIEXNow Online中文在線版。”

　　對于中國的SCIEXNow 客戶體驗中心組成，周志偉介紹：“目前分為一線坐席、二線固定坐席、二線非輪值坐席。一線坐席處理來電，記錄客戶基本信息和來電問題，并進行電話分流；二線坐席包含了維修技術支持、應用支持、培訓注冊與管理、CE產品與耗材、質譜備件與耗材、質譜產品銷售咨詢等各類專家。”

　　“中國的SCIEXNow客戶體驗中心主要提供中文為主的服務。而應用與技術支持專家的服務對象目前以大陸地區用戶為主，很快將會覆蓋到臺灣香港地區。”

　　“我們要求客戶來電第一時間得到一線坐席的響應，并根據具體問題立即分流到二線支持專家。對于技術故障類問題，技術支持人員通常可以立即判斷故障現象是否消除；對于應用類問題或與應用有交互影響的問題，在提供建議方案后支持人員要在規定時間內給客戶回訪，確認問題解決或有改善后才能視為有效的支持結束。”周志偉說。

　　對這些在線專家工作的評價，周志偉介紹，主要來自客戶和公司內部兩方面：客戶方面，每個設備相關的技術、應用類問題在支持結束后，系統會邀請客戶進行滿意度評價，基于評價結果我們可以判斷用戶是否滿意專家的工作；同時，公司內部基于系統數據也會生成一些績效指標，如電話接通率、問題解答速度、信息完整度等。

服務基于用戶反饋 不斷提高

　　SCIEXNow客戶體驗中心和SCIEXNow Online的日益普及，使客戶越來越意識到它們的好處，可以個性化地支持儀器的整個生命周期，包括系統和服務管理。Susanna Baque 說：“客戶可以快速方便地獲得各種支持，比如簡單的信息請求、或需要我們幫助開發新的工作流程、或優化現有工作流程、或面臨技術難題。”

　　Susanna Baque領導SCIEX全球服務團隊，“我們有明確的戰略，并優先改善客戶體驗。我們對人員、流程和工具不斷改進和提升，這些都包含在我們稱之為‘SCIEX客戶成功網絡’的一個系統里。我們要確保當客戶需要的時候，很容易與我們聯系，并得到他們需要的答案。” Susanna Baque 說，“SCIEXNow 客戶體驗中心和SCIEXNow Online都是這一成功網絡的一部分，通過SCIEXNow，我們希望客戶來電無錯失，客戶互動的全程追溯，為客戶更快地提供支持專家，為客戶提供更及時、專業的服務。我們還將繼續創新，擴大區域，覆蓋到更多客戶，提供超越客戶期望的服務，讓他們更容易成功。”

　　附：

　　Susanna Baque簡介

　　Susanna Baque自2014年1月起擔任丹納赫集團SCIEX全球客戶體驗高級總監。曾在生命科學行業工作超過18年，從事面對客戶的工作，在銷售、技術支持和市場開發中扮演著直接貢獻者和經理角色。在此之前，她的職業生涯開始于巴塞羅那大學生物化學研究員和教授，從應用生物系統開始。她一直在推動并強化SCIEX以客戶為中心的文化，領導全球跨職能團隊，改變端口、交易和服務客戶的方式，以提高客戶親密度和整體客戶體驗。

　　周志偉簡介

　　SCIEX中國售后服務高級經理，之前曾就職于通用電氣醫療系統。在售后服務領域有18年的從業經驗，包括呼叫中心、售后服務IT系統、備件儲運、維修團隊與渠道管理等。

　　關于SCIEX

　　SCIEX公司是生命科學分析儀器技術發展的全球知名企業，致力于協助解決復雜的生命科學問題。SCIEX公司為生命科學眾多領域提供儀器、軟件、技術等服務，包括蛋白質生物標志物研究，疾病研究，藥物研發，食品安全和環境檢測等。SCIEX公司擁有40余年輝煌的技術創新歷史，是唯一且持續專注于質譜和分離科學儀器的全球知名企業。